Hoe kunnen agenten kennis gebruiken om klanten te helpen?

Je kunt onze Knowledge Capture-app gebruiken om de collectieve kennis van je team te benutten.

Met behulp van de app kunnen agenten:

• Doorzoek het Helpcentrum zonder het ticket achter te laten
• Voeg links toe naar relevante artikelen in het Helpcentrum in de reacties op tickets
• Voeg inline feedback toe aan bestaande artikelen die moeten worden bijgewerkt
• Creëer nieuwe artikelen terwijl je tickets beantwoordt met behulp van een vooraf gedefinieerd sjabloon

Agenten hoeven de ticketinterface nooit te verlaten om kennis te delen, te markeren of te creëren, zodat ze de klant kunnen helpen en tegelijkertijd je selfservice-aanbod voor andere klanten kunnen verbeteren.

Om aan de slag te gaan, zie onze Knowledge Capture-documentatie.

En voordat je agenten rechtstreeks op basis van tickets nieuwe kennis kunnen creëren, moet je een sjabloon maken dat ze kunnen gebruiken. Om je op weg te helpen, hebben we hieronder enkele sjabloonideeën gegeven. U kunt elk voorbeeldsjabloon hieronder kopiëren en plakken in een nieuw artikel, het KCTemplate-label aan het artikel toevoegen en u bent klaar.

Sjabloon voor vragen en antwoorden:

[Titel]

Vraag

schrijf de vraag hier.

Antwoord

schrijf hier het antwoord.

Sjabloon voor oplossing:

[Titel]

Symptomen

schrijf hier de symptomen op.

resolutie

schrijf de resolutie hier.

Oorzaak

schrijf hier de oorzaak op.

Sjabloon voor instructies:

[Titel]

Doelstelling

schrijf hier het doel of de taak.

Procedure

schrijf hier de stappen op.