Vous pouvez utiliser notre application Knowledge Capture pour tirer parti des connaissances collectives de votre équipe.
À l'aide de l'application, les agents peuvent :
- Effectuez une recherche dans le centre d'aide sans quitter le ticket
- Insérer des liens vers les articles pertinents du centre d'aide dans les commentaires des tickets
- Ajoutez des commentaires en ligne aux articles existants qui ont besoin d'être mis à jour
- Créez de nouveaux articles tout en répondant à des tickets à l'aide d'un modèle prédéfini
Les agents n'ont jamais à quitter l'interface des tickets pour partager, signaler ou créer des connaissances. Ils peuvent ainsi aider le client, tout en améliorant vos offres en libre-service pour les autres clients.
Pour commencer, consultez notre documentation sur la capture des connaissances.
Et avant que vos agents puissent commencer à créer de nouvelles connaissances directement à partir des tickets, vous devez créer un modèle qu'ils pourront utiliser. Pour vous aider, nous vous proposons quelques idées de modèles ci-dessous. Vous pouvez copier et coller n'importe quel exemple de modèle ci-dessous dans un nouvel article, ajouter l'étiquette KCTemplate à l'article et tout sera prêt.
Modèle de questions-réponses :
[Titre]
Question
Écrivez la question ici.
Réponse
Écrivez la réponse ici.
Modèle de solution :
[Titre]
Symptômes
écrivez les symptômes ici.
Résolution
écrivez la résolution ici.
Cause
écrivez la cause ici.
Modèle explicatif :
[Titre]
Objectif
écrivez le but ou la tâche ici.
Procédure
écrivez les étapes ici.