Comment les agents peuvent-ils tirer parti des connaissances pour aider les clients ?

Vous pouvez utiliser notre application Knowledge Capture pour tirer parti des connaissances collectives de votre équipe.

À l'aide de l'application, les agents peuvent :

• Effectuez une recherche dans le centre d'aide sans quitter le ticket
• Insérer des liens vers les articles pertinents du centre d'aide dans les commentaires des tickets
• Ajoutez des commentaires en ligne aux articles existants qui ont besoin d'être mis à jour
• Créez de nouveaux articles tout en répondant à des tickets à l'aide d'un modèle prédéfini

Les agents n'ont jamais à quitter l'interface des tickets pour partager, signaler ou créer des connaissances. Ils peuvent ainsi aider le client, tout en améliorant vos offres en libre-service pour les autres clients.

Pour commencer, consultez notre documentation sur la capture des connaissances.

Et avant que vos agents puissent commencer à créer de nouvelles connaissances directement à partir des tickets, vous devez créer un modèle qu'ils pourront utiliser. Pour vous aider, nous vous proposons quelques idées de modèles ci-dessous. Vous pouvez copier et coller n'importe quel exemple de modèle ci-dessous dans un nouvel article, ajouter l'étiquette KCTemplate à l'article et tout sera prêt.

Modèle de questions-réponses :

[Titre]

Question

Écrivez la question ici.

Réponse

Écrivez la réponse ici.

Modèle de solution :

[Titre]

Symptômes

écrivez les symptômes ici.

Résolution

écrivez la résolution ici.

Cause

écrivez la cause ici.

Modèle explicatif :

[Titre]

Objectif

écrivez le but ou la tâche ici.

Procédure

écrivez les étapes ici.